ÉPISODE 9 – Customer Success Manager, Camille Bourachot

Épisode 9 : Camille Bourachot, Customer Success Manager chez Launchmetrics

Dans cet épisode, nous recevons Camille Bourachot, customer success manager chez Launchmetrics pour une interview passionnante nous permettant de découvrir son métier, inconnu pour beaucoup !

Merci à Camille, pour sa participation et nous espérons que l’écoute vous plaira ! Si vous aimez l’épisode, mettez-nous 5 petites ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ pour nous encourager.

Vous travaillez dans le digital et vous souhaitez faire connaître votre métier, partagez votre expérience ? 

N’hésitez pas à nous contacter pour nous proposer votre profil pour une prochaine interview en nous contactant via l’adresse legagnepain @gmail.com

La retranscription de l’épisode 9 :

Bertrand
Bonjour Camille.

Camille
Bonjour Bertrand.

Bertrand
Merci beaucoup d’être là. On est ravi de rencontrer, de t’accueillir dans le Gagne-Pain parce que le métier que tu fais est extrêmement intéressant. Et pour commencer, j’aimerais bien que tu te décrive un peu et que tu racontes qui tu est

Camille
Bien sûr. Alors je m’appelle Camille, j’ai 27 ans et je viens d’un village près Roanne dans la Loire.

Bertrand
D’accord. Et tu a grandi là bas. Après, tu as fait quelques études ?

Camille
Exactement, J’ai grandi là bas. J’ai passé mon bac à Roanne, un bac scientifique et après ça, je suis partie à Clermont-Ferrand pour faire ma licence en histoire de l’art. J’ai eu la chance pendant cette licence de partir en 3ème année en Erasmus en Italie. Et après ça, j’ai décidé de me spécialiser dans le marketing digital, la communication et donc j’ai fait un master en marketing opérationnel et digital à Paris. Cette fois ci,

Bertrand
Est ce que tu peux nous parler de tes premières expériences professionnelles, stages, alternance avant mon arrivée dans ton entreprise actuelle ?

Camille
Oui, mes premières expériences professionnelles, c’était effectivement des stages que j’ai fait quand j’étais en histoire de l’art. J’ai fait deux stages différents dans des galeries d’art. À l’époque, je me destinait à travailler pour le marché de l’art et donc le premier stage dans une galerie à Clermont-Ferrand et le deuxième stage dans une galerie à Florence. Et après ça, pendant mon master en marketing opérationnel et digital que j’ai fait en alternance, c’est important de le préciser puisque ça a été deux expériences très formatrices. La première année, je l’ai faite chez Plastic Omnium en tant que chargée de recrutement et communication RH et ensuite ma deuxième année de master. Je l’ai faite en alternance chez Lacoste en tant que chargée de communication interne.

Bertrand
Et puis après, tu es arrivée chez Launchmetrics. Est ce que tu peux nous parler de cette entreprise ?

Camille
Bien sûr. J’ai été embauchée effectivement juste après avoir été diplômée, en janvier 2019. Launchmetrics c’est une Saas de la Fashion Tech. Qu’est ce que ça veut dire ? Saas ca veut dire « Software As A Service » c’est à dire que c’est une société qui va vendre & proposer des services à d’autres sociétés. Donc, on travaille en B-to-B. Voilà une société qui s’adresse à une autre société et donc de la Fashion Tech, c’est à dire dans l’univers digital de la mode. Donc aujourd’hui, nous, on va proposer des solutions digitales et de la data, donc des données, à des services communication, RP ou influence de marques de mode, luxe ou beauté.

Bertrand
Et ça touche l’univers des relations publiques, des relations presse, de l’influence & de la communication digitale ?

Camille
Exactement ça, c’est vraiment les métiers qu’on va chercher à aider grâce à nos solutions digitales et nos données. En fait, on va les aider à mesurer la performance de leur marque. Puisqu’aujourd’hui, il y a beaucoup de solutions pour mesurer la performance financière ou la performance commerciale. Et on s’est rendu compte qu’il n’y en avait pas pour mesurer la performance de marque. Ce qui est très important. Et donc, nous, on est là pour ça. On est 250 dans le monde et on a environ 1.000 clients.

Bertrand
OK, Camille, donc, chez Launchmetrics, tu es Customer Success Manager. Qu’est ce que ça veut dire?

Camille
Alors ça veut dire que je suis là avant tout pour gérer la relation avec les clients de Launchmetrics avec un certain nombre de clients.

Bertrand
Si on le traduit en français, ça veut dire quoi?

Camille
Ça voudrait dire responsable de la satisfaction client.

Bertrand
Donc, tu gère un portefeuille de clients dans l’univers de la mode, de la fashion et du luxe ?

Camille
C’est çà, mes clients sont des services, communication, relations presse ou influence de marques de l’industrie mode, luxe ou beauté.

Bertrand
D’accord. Qu’est ce que ça veut dire concrètement? Les missions d’un Customer Success Manager chez Launchmetrics.

Camille
Alors les missions d’un Customer Success Manager chez Launchmetrics, on peut dire que c’est un cycle de plusieurs missions qui viennent les unes après les autres. Ça va être la première de l’aide à l’avant vente. Ensuite, on va passer sur de la gestion de projet pour l’implémentation du projet. Vient après le moment de la formation…

Bertrand
Formation des équipes chez ton client.

Camille
Oui formation du client à nos produits. Ensuite, on va passer sur la phase de suivi et de fidélisation du client. Un fois que le projet est implémenté et que la formation a été faite. Et enfin, vient une dernière partie qui n’est pas vraiment la dernière puisqu’elle vient en général en même temps que le suivi et la fidélisation, qui est la partie de up-sales. Celle où on va chercher à essayer de comprendre les produits et services que l’on fournit que le client n’a pas encore et qui pourrait l’aider dans ses missions.

Bertrand
Up-sales ?

Camille
Ça veut dire ça veut dire ventes additionnelles, c’est à dire le client bénéficie d’un service ou d’un produit chez nous. Et s’il y a quelque chose d’autre qui répond à un besoin qui est né récemment, on lui propose autre chose.

Bertrand
Si on revient sur chacune de ses missions, donc la première, c’est l’avant vente. Donc ça veut dire que tu accompagne un commercial qui va essayer de proposer ses services à un nouveau client.

Camille
C’est ça, nous on vient apporter vraiment notre expertise sur le produit et sur la faisabilité du projet puisque seconde phase, seconde mission, gestion de projet, c’est nous qui allons implémenter et donc mettre en place ce projet chez le client. Donc, c’est bien qu’on soit là dès le début pour savoir exactement quelles ont été les besoins du client et pouvoir nous les retranscrire dans la phase de mise en place du projet chez le client.

Bertrand
Et dans cette phase là, c’est toi qui est une sorte de chef d’orchestre vis à vis du client pour tous les services de Launchmetrics

Camille
Complètement. Nous, on va vraiment orchestrer le développement du projet. Il peut arriver parfois qu’on déploie des projets dans 10 pays, donc on doit jongler entre les besoins des différents pays qui reporte souvent à un quartier général (HQ),

Bertrand
Dans tes missions, il y a aussi une mission de formation. Donc ça veut dire formation chez le client pour l’accompagner sur les produits de Launchmetrics.

Camille
C’est ça, c’est à dire que nous, au delà d’être chez Launchmetrics, les personnes qui connaissent le mieux nos clients. On est aussi ceux qui connaissent le mieux l’intégralité des produits puisqu’on doit être en mesure de former tous nos clients sur tous nos produits.

Bertrand
Et après, il y a une question de suivi et de fidélisation qui intervient donc là, ça veut dire qu’au fur et à mesure, vous faites des reporting, vous vérifier que tout se passe bien et vous essayez de faire en sorte que le client reste le plus longtemps chez vous ?

Camille
C’est ça, nous, on va vraiment essayer, de toujours dans cette idée d’aider le client, à avoir l’utilisation la plus optimale de nos produits. Celle qui lui permet à lui d’en tirer le plus de bénéfices. Puisqu’ils prennent nos outils ou nos données pour une raison, un objectif à servir ou une stratégie à orienter. Et donc, nous, on va vraiment être là pour faire en sorte que ces outils répondent au mieux à leurs besoins.

Bertrand
Et puis, dernière mission l’Up-sale, je veux bien que tu reviennent sur cette notion d’Up sales. Donc ça veut dire vendre plus ?

Camille
Ça veut dire oui, ça veut dire vendre plus.

Bertrand
Ça veut dire proposer des nouvelles options, des nouveaux produits.

Camille
Exactement, surtout quand on est une société très en mouvement. Qui s’adapte beaucoup à l’industrie et au contexte. Donc, autant vous dire que cette année, il y en a dû beaucoup s’adapter aux fashion-week qui sont devenues digitales etc… Donc, effectivement, on est là, nous pour faire le lien entre la société qui évolue. Enfin, nos produits évoluent, une proposition qui évoluent et les clients pour qu’ils soient toujours au fait de ce qu’on fait et potentiellement, de se rendre compte que ça répond à un besoin qui est également né chez eux. Nous, on est là pour, pour bien avoir en tête tout ce que fait Launchmetrics, sa stratégie et le proposer au client en fonction de ses besoins. Encore une fois, c’est nous qui les connaissons le mieux.

Bertrand
OK, merci Camille. C’est très clair. Est ce qu’on pourrait essayer de trouver une façon simple d’expliquer ton métier à ta mère ?

Camille
Alors oui, j’ai essayé de la trouver. Dès mon arrivée chez Launchmetrics. Donc, j’ai commencé par traduire le poste puisque Customer Success Manager, ça peut paraître un peu opaque. Donc, l’équivalent, comme j’ai dit tout à l’heure, est responsable de la satisfaction client. Et ensuite, je lui explique que au quotidien a travers des outils qui sont des logiciels et de la donnée. J’aide des services communication, influence ou relations presse de marque mode, luxe, beauté à faire parler de leur marque par les bonnes personnes à la bonne cible. Et ensuite, je les aide à mesurer l’impact que ces prises de parole ont eu pour leur marque.

Bertrand
OK, je pense qu’elle a compris.

Camille
Oui, je pense aussi.

Bertrand
Alors attention au QGP la question Gagne-Pain: Combien ça gagne un customer success manager ?

Camille
Selon le site Glassdoor, un customer success manager à Paris, ça gagne environ 41 K€ bruts annuels. Après, j’ai aussi vu récemment une étude du cabinet Robert Half qui donne une fourchette un peu plus large entre 40K€ et 60K€ brut par an. Et donc là, en fait, ça va vraiment dépendre de l’expertise et de l’expérience du CSM, Customer Succes Manager, et aussi des entreprises, des lieux, etc…

Bertrand
Et ça inclut une partie fixe et une partie variable. Puisque tu es aussi incentivée dans ce métier, tu peux avoir des incentives ?

Camille
Oui, effectivement, un CSM peut totalement être indexé sur les up-sales qu’il fait. C’est à dire que dès qu’il y a une vente additionnelle qui est fait sur un de ses clients et peut toucher un pourcentage de cette vente. Après, il peut aussi y avoir des objectifs d’équipe puisqu’il faut savoir quand même que je vais parler d’up-sales. L’objectif principal d’un CSM, c’est de n’avoir pas de ce qu’on appelle « churn », qui est la résiliation. Donc, on peut être aussi objectivé sur le taux de résiliation et c’est à dire faire en sorte qu’il soit le plus bas possible, que les clients restent le plus longtemps.

Bertrand
La fidélisation client.

Camille
Exactement ça, c’est le plus important de ce métier.

Bertrand
OK, donc, il y a une vraie notion d’objectif et d’incentive dans la rémunération d’un CSM ?

Camille
C’est possible, effectivement. Ça varie selon les entreprises, mais c’est quelque chose qui est assez fréquent.

Bertrand
Camille Si on devait montrer, expliquer les compétences qu’il faut pour faire ce job de CSM à ceux qui nous écoutent. Qu’est ce que tu dirais ?

Camille
Au fil du temps, après plusieurs années à faire ce métier, je me suis rendu compte qu’il y avait trois compétences qui étaient essentielles. La première, ça va être d’être très curieux. Ensuite, ça va être d’avoir une grande capacité d’écoute et enfin, d’être plutôt bien organisée.

Bertrand
Comment ça se matérialise alors, cette curiosité ?

Camille
La curiosité, ça va vraiment se matérialiser par le fait d’être très intéressé par ce qui se passe dans l’industrie, d’être toujours au fait des actualités.

Bertrand
C’est de faire de la veille concurrentielle, de connaître exactement ton marché et ta concurrence ?

Camille
Oui c’est ça. C’est connaître son marché pour plusieurs raisons. Déjà parce que ça nous permet potentiellement d’avoir des sujets de discussion à aborder avec nos clients. Si on voit qu’il y a des changements chez eux, etc. Mais aussi, ça va nous permettre d’être légitime face à eux parce que c’est leur quotidien au quotidien. Ils mangent et dorment, ils vivent mode ou luxe ou beauté. Et donc nous, en face, il faut qu’on soit vraiment légitime et donc qu’on qu’on connaisse bien aussi le sujet.

Bertrand
Deuxième compétence, tu as dit tout à l’heure, être à l’écoute du client ?

Camille
Oui, ça c’est essentiel. C’est à dire que comme on est vraiment le visage de la société chez le client, on est ceux qui les connaissent le mieux. Ce qui leur parle le plus. Et donc, si on veut bien les connaître, si on veut savoir ce dont ils ont besoin, si on veut connaître les challenges qu’ils rencontrent un peu tous les jours. Et comment comprendre comment on peut les aider? Il faut bien les écouter.

Bertrand
Et troisième compétence ?

Camille
L’organisation. Alors celle là, elle est nécessaire. Surtout que moi, aujourd’hui, chez Launchmetrics j’ai plusieurs dizaines de clients. Mais également, je les aide sur sept produits différents. Donc, ça veut dire que parfois, je vais être en rendez vous avec un client qui va me parler de d’un sujet sur un produit. Et puis après, j’ai un call avec un autre client qui va me parler d’un nouveau produit, donc ça me demande vraiment d’avoir un cerveau élastique et de savoir bien s’organiser.

Bertrand
Est ce que tu peux nous nous parler de difficultés que tu aurais rencontrées, des choses que tu voudrais expliquer sur la difficulté de ce métier ?

Camille
C’est vrai que la plus grande difficulté que j’ai rencontrée en découvrant le métier de CSM, ça a été à apprendre à poser des limites. Parce que j’avais un peu cette idée que le client est roi. C’est vrai que moi, quand on me demande quelque chose en général, je vais dire oui…

Bertrand
c’est possible.

Camille
C’est possible. Bien sûr tout de suite évidemment. Sauf que ça a clairement ses limites pour tout le monde. Et donc c’est vrai que dans la première année, je me suis retrouvé à faire une semaine avec plus de 10 heures de formation pour différents clients parce que je n’avais pas su dire non et pas su dire peut être qu’on peut faire la semaine prochaine. Voilà, je me suis un peu laissé prendre la dedans et après ça, j’ai eu un manager qui était là, qui m’a dit écoute, on va poser des limites. C’est pas grave. Juste maintenant, essaye de priorisé de penser d’abord aussi à toi, à ce qu’il est possible de faire sur telle ou telle semaine. Donc moi, ma difficulté, c’est vraiment de poser des limites parce que, j’ai de très bonnes relations avec tous mes clients et je les aime bien. Et donc, c’est compliqué de dire non.

Bertrand
Ça sent la passion, donc c’est difficile de trouver des limites dans la passion.

Camille
Mais ce que j’ai compris, en tout cas, c’est que dire non, ca n’est être méchant, ce n’est pas être un mauvais CSM, c’est juste. c’est savoir économiser ses forces pour aller dans la durée et pour pour proposer un meilleur service client.

Bertrand
Quelles seraient les bonnes formations à faire pour faire ce métier de CSM? Pour faire comprendre à ceux qui nous écoutent le chemin qu’il faut parcourir pour devenir customer success manager.

Camille
Pour le coup, moi, je suis pas le meilleur exemple parce que ma formation est assez… Entre histoire de l’art, le marketing digital… Il faut avant tout que les études intègrent une composante de gestion de projet. Ça, c’est vraiment l’essentiel. Je pense pour le métier de CSM. Et ensuite, oui, c’est vrai que forcément, pour travailler dans la Tech, des études en marketing digital, des études en digital, je pense que c’est bien.

Bertrand
Y a t il des certifications professionnelles qui sont nécessaires? Tu m’as dit pas vraiment. Mais par contre, il y avait des choses importantes que tu voulais dire sur ce sujet.

Camille
Oui, c’est vrai qu’on n’a pas de certifications, ce qui vient en tête d’abord, c’est la certification agile etc… Je pense pas qu’elle soit nécessaire pour être CSM aujourd’hui. En revanche, il est certain qu’il faut être très agile, comme je disais tout à l’heure, il faut avoir un cerveau élastique. Il faut pouvoir sauter d’un rendez vous à un autre et se remettre à chaque fois dans le sujet. Donc, je pense que cette agilité, cette capacité d’adaptation est essentielle.

Bertrand
Elle est aussi essentielle pour comprendre les produits sur lequel tu travailles, qui ne sont pas des produits forcément simples.

Camille
Oui, effectivement, c’est clair qu’en arrivant chez Launchmetrics, une grosse partie de mon onboarding, c’est à dire que mon intégration sur le poste de CSM. Ça a été d’apprendre à connaître les produits et d’être en mesure de former à ces produits. Puisque c’est deux choses bien différentes. Au début, on a l’impression qu’on connait très bien les plateformes quand il s’agit de former des gens, d’être face à des questions parfois assez pointues. Il faut vraiment se plonger à corps perdu dans l’utilisation des outils pour bien les connaître et être au top sur la gestion des outils.

Bertrand
Customer success, onboarding, il y a beaucoup d’anglais là dedans. Est-ce qu’il faut aussi une bonne connaissance de l’anglais professionnel pour travailler dans ce genre de société ?

Camille
Alors, je ne veux pas parler pour toutes les sociétés, mais il est certain que pour travailler chez Launchmetrics, oui !

Bertrand
Donc, c’est une utilisation quotidienne de l’anglais que tu fait ?

Camille
Utilisation quotidienne de l’anglais, surtout pour l’interne. Le CSM est vraiment en relation avec tous les départements et services de chez Launchmetrics. Je vais être en relation avec les commerciaux, avec le support téléphonique. Je vais être en relation avec le marketing, avec les chefs de produits qui créent les logiciels et qui les développent. Donc bien sur ces gens là, ils sont partout dans le monde. Ils parlent plein de langues. Donc, on se retrouve tous autour de l’anglais. Et c’est vrai qu’au quotidien, j’utilise beaucoup l’anglais. Et en plus, j’ai la chance de pouvoir utiliser aussi, peut être pas quotidiennement, mais de manière hebdomadaire, l’italien…

Bertrand
Et j’ai vu qu’il y avait dans ton profil plusieurs langues, effectivement, avec un italien parfait. Donc, c’est aussi utile pour pouvoir parler avec les équipes italiennes.

Camille
Exactement, je ne dirais pas que c’est nécessaire parce que mes collègues qui parlent pas forcément italien, parlent anglais. Mais c’est toujours un plus, c’est toujours agréable pour eux d’avoir quelqu’un qui parle leur langue natale…

Bertrand
Quels seraient tes conseils pour ceux qui nous écoutent et qui voudraient faire ce métier ?

Camille
Ce que je leur conseillerais c’est vraiment de travailler pour une société qui propose des services et des produits qui les intéressent vraiment, c’est à dire auxquels ils croient.

Bertrand
Faut être en accord avec le produit qu’on vend ?

Camille
Complètement, je dirais même au delà de ça, il faut l’aimer, il faut vraiment l’apprécier.

Bertrand
Pourrais tu nous conseiller des films, des séries, des livres? Je crois que t’avais des Podcasts en tête. Pour comprendre bien ce métier ou comprendre bien l’entreprise dans laquelle tu travailles.

Camille
Oui, effectivement, pour bien comprendre en tout cas l’industrie mode, luxe, beauté dans laquelle aujourd’hui Launchmetrics, c’est un vrai acteur. Il y a une série de podcasts créés par Launchmetrics qui interviews, soit des personnes en interne chez nous, des experts puisqu’on a un certain nombre, soit des personnes à l’extérieur. Donc des personnes dans la presse, des personnes dans le monde de la mode. Donc, c’est un podcast qui s’appelle « essential insights » en anglais.

Bertrand
Très bien, ca fera réviser l’anglais, puisqu’on a dit qu’il fallait de l’anglais.

Camille
Oui, effectivement, mais en tout cas, si vous tapez Launchmetrics sur n’importe quelle plateforme de podcast, vous le trouverez très facilement. Et on a également aussi une bonne présence sur Instagram ou et sur Linkedin, bien entendu. Mais sur Instagram, il y a pas mal de voilà, souvent d’infographie ou de choses vraiment liées à l’industrie, qui sont très intéressantes. On fait aussi souvent des classements d’influenceurs pour voir ce qui génère le plus d’impact pour les marques. Si vous vous intéressez à cette industrie, vous y trouverez vraiment des informations percutantes.

Bertrand
Ça va intéresser beaucoup de monde, j’en suis sûr. En conclusion, qu’est ce que tu souhaiterais ajouter à cet entretien, encore une fois pour aider ceux qui, ceux qui nous écoutent ?

Camille
Déjà, on peut dire que CSM, c’est vraiment un métier qui recrute. C’est un métier d’avenir. C’est un métier, ça fait déjà quelques années qu’il est installé, mais qui se développe de plus en plus. Nous typiquement chez Launchmetrics on recherche des CSM un peu partout dans le monde. Et moi en tout cas pour la suite, je sais que il y a de très beaux projets qui arrivent chez Launchmetrics qui vont encore aller un pas de plus dans comment on aide l’industrie et comment on la sert. Et donc ça, je sais que c’est quelque chose qui me fait avancer.

Bertrand
Ça motive à la fois ceux qui nous écoutent. Mais ça reste motivant pour toi?

Camille
Tout à fait.

Bertrand
Merci beaucoup pour ce partage à très bientôt.

Camille
Merci à vous.