ÉPISODE 35 – Cheffe de projet CRM, Morgane Agad

Épisode 43 : Morgane Agad, Cheffe de projet CRM chez Maison du Monde. 

Dans cet épisode, nous recevons Morgane, Cheffe de projet CRM chez Maison du Monde. Morgane nous explique comment elle en est arrivée à choisir ce métier, ce qu’elle aime dans son quotidien mais également les avantages de ce métier.

Merci à Morgane, pour sa participation et nous espérons que l’écoute vous plaira ! Si vous aimez l’épisode, mettez-nous 5 petites ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ pour nous encourager.

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Alors la tâche que j’aime le plus, je dirais, c’est tout l’aspect échanges collaboratifs avec les différents clients, les différents prestataires, les différents collègues, donc l’aspect humain.

Morgane Agad

La retranscription de l’épisode 35 :

Bertrand
Bonjour Morgane.

Morgane
Bonjour Bertrand.

Bertrand
Merci beaucoup Morgane d’avoir accepté l’invitation du Gagne-Pain. Morgane tu es cheffe de projet CRM chez Maison du Monde. On va avoir l’occasion d’y revenir et de rentrer dans le détail. Mais avant, j’aimerais bien que tu puisses te décrire en quelques mots.

Morgane
Alors moi, c’est Morgane. J’ai 26 ans, j’habite en banlieue parisienne, dans un petit coin sympa de la Seine et Marne exactement. J’ai effectué un bac ES, ça fait maintenant huit ans, ça remonte! Avant de m’orienter dans le digital, j’ai effectué un BTS en deux ans et du coup, j’ai enchaîné sur une licence pro e-commerce et marketing numérique à Evry, en alternance et en partenariat avec l’école EFREI.

Bertrand
Excellent. Est-ce que tu peux maintenant nous parler de ton parcours professionnel, incluant justement ces éventuels stages, ces alternances et puis tes premiers jobs.

Morgane
Vous voyez avec plaisir. Du coup, j’ai été en alternance chez OUI SNCF pendant deux ans. J’ai commencé en étant assistante chef de projet CRM et ensuite j’ai eu l’opportunité, dans le but d’élargir mon panel de compétences et de toucher à divers outils digitaux, de m’orienter et de faire ma deuxième année en tant que chef de produit digital au sein de OUI SNCF, toujours. Donc deux ans en alternance et j’ai eu l’opportunité de continuer d’être embauché en CDI en tant que cheffe de produit digital. Donc voilà, j’ai passé presque cinq belles années au sein de OUI SNCF qui est maintenant appelé SNCF Connect.

Bertrand
Merci beaucoup Morgane. Est-ce que maintenant tu peux nous expliquer dans quelle entreprise tu travailles ?

Morgane
Je travaille chez Maison du Monde depuis janvier dernier seulement, donc c’est assez récent. Je pense que vous devez connaître Maison du monde., c’est une entreprise française spécialisée dans le retail tout simplement de décoration et ameublement. Le siège historique est basé à Nantes et il y en a un également à Paris, où il y a les équipes marketing digital et notamment produits. C’est une entreprise, du coup qui est française, mais à l’international aussi, on est présent dans plus de quatorze pays européens. Et bien sûr, on fait de la vente physique en magasin et sur le web, donc on a notre site d’e-commerce.

Bertrand
Et donc tu es cheffe de projet CRM ? Qu’est ce que ça veut dire cheffe de projet CRM ?

Morgane
Alors pour rentrer dans le détail, CRM, ça signifie Customer Relationship manager. C’est la gestion de la relation client.

Bertrand
Donc ça veut dire qu’on travaille sur les clients que l’entreprise connaît déjà, qui se sont inscrits au programme de fidélité ou qui ont donné leur adresse mail sur Internet.

Morgane
Tout à fait sur Internet ou directement en magasin lors d’un achat qui a été effectué.

Bertrand
Et donc le CRM, c’est vraiment la gestion de ses clients connus globalement fidèles.

Morgane
Tout à fait.

Bertrand
Et donc ce sont souvent les clients qui dépensent le plus qui sont les clients les plus importants pour l’entreprise.

Morgane
Important oui ! On a aussi des clients inactifs qui ont acheté une seule fois mais qui ne rachètent pas. Ça c’est tout un sujet.

Bertrand
On va en parler puisque maintenant on va expliquer tes missions. Qu’est ce que sont les missions d’un chef de projet CRM ?

Morgane
Alors les missions d’un chef de projet CRM, ça passe par trois missions principales. La première, c’est l’élaboration de la stratégie CRM, tout simplement. La deuxième, ça va être tout ce qui est analyse et suivi des indicateurs de performance. Et la troisième, ça va être le suivi et la coordination des différents projets liés au CRM.

Bertrand
Donc si on commence par la première mission, on a une mission de stratégie. Ça englobe quoi cette mission de stratégie ? Il faut définir la stratégie CRM ?

Morgane
Oui, donc ça va passer par plusieurs missions tout ce qui va être gestion de pression commerciale. Aujourd’hui, on envoie des campagnes à plusieurs clients. Il faut savoir à quel moment on les envoie, à quelle fréquence, à quel client. Tout ce qui va être scénario de relance. On fait une opération commerciale, des ventes privées, des soldes. À quel moment on relance notre client ? Ça va passer aussi par la mise en place d’A/B Tests. On fait des tests pour savoir justement si notre dispositif a été efficace ou pas.

Bertrand
Alors A/B Test, c’est aussi intéressant de s’arrêter deux secondes. A/B test ça veut dire qu’on va faire une opération A et une opération B et on va vérifier laquelle est la plus efficace ?

Morgane
Oui, tout à fait. Par exemple, si je donne un exemple sur une volumétrie de 3 millions, on va couper cette volumétrie en deux. On va envoyer un email à un tel typologie de clients et l’autre email, avec une différente structure, ou a un différent objet.

Bertrand
Et comme ça, on va pouvoir déterminer ce qui fonctionne le mieux, ce qui est plus efficace pour la campagne.

Morgane
Tout à fait.

Bertrand
OK, donc ça, c’était la première mission. Après, on a une deuxième mission et cette mission, c’est une mission très opérationnelle. C’est le suivi et ce qu’on appelle les KPI, vérifier les indicateurs clés de la performance.

Morgane
Tout à fait, C’est exactement ça. Donc au CRM, on a différents KPI. À suivre,tout ce qui va être le taux d’ouverture, le taux de clic, le taux de réactivité. Ce sont des KPI importants qu’on doit suivre. On va faire des bilans d’opération, des REX ce qu’on appelle des retours sur l’expérience des opérations qu’on met en place. Tout ce qui va être reporting régulier, proposition de plans d’action par la suite, etc.

Bertrand
Et on le fait sur quels canaux ? Qu’est ce qu’on utilise pour faire cette relation client ?

Morgane
Alors on utilise différents différents outils chez Maison du monde, on envoie donc des newsletters, on envoie des push web, pour définir un peu le canal, ça va être une notification envoyée sur l’ordinateur ce n’est pas push notification qui est a contrario sur mobile. On va envoyer également des SMS. Donc on utilise différents outils pour envoyer ces messages à nos clients.

Bertrand
Troisième mission tu as parlé de coordination, de projet. Est ce que tu peux expliquer ce que ça veut dire ça ?

Morgane
Oui. Alors, en plus de la partie opérationnelle d’un chef de projet CRM, donc tout ce qui va être envoi, etc, comme je vous l’ai dit juste juste avant. En fait, tu as aussi tous les projets assez stratégiques, finalement, comment réactiver notre base inactive ? Comment améliorer justement l’envoi de nos push web ? Comment faire pour que nos clients convertissent mieux via l’envoi d’une newsletter par exemple ? Donc voilà, aujourd’hui je suis lead sur certains sujets RGPD, etc. Il y a énormément de sujets liés aux problématiques du CRM qui sont hyper intéressants. Donc il y a toute cette partie aussi sur laquelle je travaille.

Bertrand
Ok ! Et ça, ça veut dire que tu impliques d’autres équipes de l’entreprise avec toi sur ces sujets. Parce qu’évidemment, ce n’est pas un sujet qu’on fait tout seul dans son coin. Donc, c’est là où il y a de la coordination avec les autres équipes.

Morgane
Tout à fait. Il peut y avoir de la coordination technique, donc je vais parler aux équipes produits. Il peut y avoir la coordination sur différents outils, donc je vais parler à différents prestataires avec lesquels on collabore. Donc tout ce qui va être les sujets, les équipes juridiques, finalement, pour les sujets liés à la RGPD.

Bertrand
Réglementation générale de la protection des données, c’est ça ? Donc attention à ne pas envoyer des messages à des gens qui ne l’ont pas sollicité, par exemple. Là, c’est très juridique.

Morgane
Exactement.

Bertrand
OK, donc là, tu as une coordination avec des gens qui sont des gens de l’équipe de Maison du monde, mais aussi des prestataires avec lesquels tu travailles.

Morgane
Exactement, C’est tout à fait ça.

Bertrand
OK Morgane, est ce que tu peux nous expliquer pourquoi tu as choisi ce métier de cheffe de projet CRM ?

Morgane
Alors aujourd’hui, j’ai décidé de retourner côté CRM pour la simple et bonne raison que c’est un métier qui colle avec ma personnalité. Il est à la fois opérationnel mais aussi stratégique dans la diversité des projets et en même temps analyse et créativité. Ce qui me correspond.

Bertrand
D’accord ! Donc en fait, ce métier, c’est toi ?

Morgane
Tout à fait !

Bertrand
Et tu es à la fois analyste, au sens il faut compter, il faut savoir regarder les chiffres et créative, il faut aussi savoir créer des campagnes, des newsletters, envoyer des beaux messages.

Morgane
Des beaux messages, des belles couleurs, des beaux visuels.

Bertrand
Pour ceux qui nous écoutent. Est ce que tu pourrais nous dire quelles sont les trois principales qualités qu’il faut pour ce job de chef de projet CRM ?

Morgane
Oui, alors je dirais la communication, comme on vient de le dire. Finalement, comme on échange avec des personnes internes mais aussi bien externes, il est important de bien savoir communiquer, d’être à l’aise.

Bertrand
D’expliquer les choses.

Morgane
Voila, d’expliquer les choses, d’avoir un bon sens relationnel et d’être à l’aise à l’oral pour des présentations, etc.

Bertrand
Donc ça, c’est la première qualité ?

Morgane
Oui, la deuxième, ça serait rigoureux. Il faut savoir qu’on envoie quand même des newsletters, des push web à des millions de clients.

Bertrand
Faut pas se tromper.

Morgane
Voila! Il ne faut pas se tromper. On met des URL, des tracking. Il y a tout cet aspect un peu technique où il faut être rigoureux, minutieux, faire attention à ce qu’on fait et à ce qu’on envoie.

Bertrand
Donc quand tu dis, il faut être rigoureux et que tu utilises des URL, des tracking, ça veut dire que là, on gère vraiment des chiffres, on gère des codes, donc il faut quand même savoir gérer tout ça.

Morgane
C’est ça et proprement. Et la troisième, du coup, ça serait avoir un esprit assez analytique. Finalement, aujourd’hui, on envoie des campagnes pour les analyser derrière, savoir si c’est rentable. tre à l’aise avec des chiffres et faire un reporting. Un vrai reporting.

Bertrand
Excellent. Alors attention ! QGP La question Gagne-Pain combien ça gagne un chef de projet CRM ?

Morgane
Alors je n’ai pas vraiment le détail de ce que peut gagner un chef de projet CRM. Ça dépend de plein de choses, du nombre d’années d’expérience, de l’âge de l’entreprise, grandes, petites, etc. Mais je dirais qu’un junior en sortie d’études, en ayant fait un ou deux ans d’alternance peut avoir minimum 34k€ / 35k€ brut.

Bertrand
D’accord et après ça monte un peu ? Quand on est senior et qu’on a quelques années d’expérience ?

Morgane
Ça monte, d’augmentation et il y a aussi des primes.

Bertrand
OK, ça c’est intéressant. Les primes, ça marche comment ? Elles sont indexées sur quoi ? Sur le chiffre d’affaire ? Sur résultat ? C’est quoi le principe ?

Morgane
Ça dépend également des entreprises. Mais globalement, on a des objectifs pour l’année. Si on les atteint , on a 100 %, on a notre prime. Sinon, c’est autre chose. Ça dépend aussi des résultats de l’entreprise de manière générale.

Bertrand
C’est vraiment des initiatives liées aux objectifs de l’entreprise et aux objectifs du service CRM dans lequel tu es.

Morgane
Exactement

Bertrand
Morgane, quelle est la tâche quotidienne que tu aimes le plus et la tâche quotidienne que tu aimes le moins.

Morgane
Alors celle que j’aime le plus, je dirais, c’est tout l’aspect échanges collaboratifs avec les différents clients, les différents prestataires, les différents collègues, donc l’aspect humain.

Bertrand
D’accord. Et ça, ça rejoint la première partie du titre de ton job, c’est à dire chef de projet. On doit gérer un projet. Donc ce projet, il implique des équipes un peu partout. Et ça, ça te plaît ?

Morgane
Oui, tout à fait.

Bertrand
Et cette notion de chef de projet, tu l’évoquait un peu. Elle est à la fois interne et externe. Elle intègre beaucoup d’équipes, en fait.

Morgane
Beaucoup d’équipes externes internes, comme tu le disais. Et puis je suis cheffe de projet sur différents pays finalement en France, mais dans des pays européens.

Bertrand
Ça c’est intéressant parce qu’on n’a pas parlé de ça, encore. Cette notion de chef de projet chez Maison du monde. Pour toi, elle est internationale. C’est à dire que tu gères le CRM dans les différents pays du groupe.

Morgane
C’est ça ! Quatorze pays exactement. La mission que j’aime le moins, c’est de dupliquer les campagnes sur les différents pays. Aujourd’hui, on va lancer des soldes, j’aurais les soldes sur la France, mais j’aurais les soldes sur le Portugal, Autriche, Allemagne, etc.

Bertrand
D’accord, mais ça, c’est la notion de mission quotidienne le moins intéressant parce qu’il y a beaucoup de copier coller ?

Morgane
C’est ça.

Bertrand
D’accord, mais il y a aussi de la traduction ?

Morgane
Il y a de la traduction, ça passe par la traduction, c’est envoyé chez nous et nous on fait du copier coller pour avoir différentes newsletters.

Bertrand
Est ce que tu peux nous dire s’il y a une journée type dans ton métier et comment s’organise ta journée ? Est ce qu’il y a une routine du matin ? Des choses un peu régulières qui reviennent ?

Morgane
Alors, chacun est libre chez Maison du monde, même dans l’équipe CRM, d’organiser sa journée tel qu’il veut. Mais la première chose qu’on fait en étant chef de projet CRM, c’est de vérifier l’envoi de ces campagnes la veille. Ensuite, on va enchaîner en regardant nos mails se mettre à jour, regarder le planning et enchaîner sur les différents projets et différentes campagnes qu’on a dans la semaine ou dans le mois.

Bertrand
Morgane, la communauté du Gagne-Pain nous interroge souvent sur l’utilisation de l’anglais. Est-ce que c’est important dans ton job aujourd’hui de parler anglais ?

Morgane
Pour moi non, puis-ce que je n’utilise pas. Chez Maison du Monde, je n’utilise pas comme chez OUI SNCF je ne l’utilisais pas non plus. Ce sont des entreprises françaises et du coup je n’ai pas eu besoin de parler anglais au quotidien.

Bertrand
D’accord, donc ça dépend vraiment de l’entreprise. Et là, en l’occurrence, pour toi, ça n’est pas nécessaire ?

Morgane
Tout à fait.

Bertrand
Pour ceux qui nous écoutent. Est ce que tu peux nous indiquer quelles sont les bonnes formations pour ce métier de chef de projet CRM ?

Morgane
Alors je dirais un parcours classique, donc une licence ou un master dans le marketing digital. C’est sûr qu’on ne va pas faire de la finance pour être chef de projet CRM. Mais c’est vrai que j’ai rencontré dans mon parcours pro des personnes qui sont chef de projet CRM et qui n’ont pas spécialement d’expérience dans le marketing digital.

Bertrand
Donc on peut apprendre par soi même et ça m’amène à une question complémentaire est-ce que toi tu continues à te former régulièrement sur ces sujets ?

Morgane
C’est vrai que depuis que j’ai terminé mes études, j’ai continué à me former par le biais de formation gratuite proposée par l’entreprise sur différents outils qui amènent à la fin des certifications. C’est un plus sur le CV, c’est un plus pour apprendre et c’est hyper intéressant.

Bertrand
Donc tu conseille de continuer à se former régulièrement pour se tenir à jour sur ce métier de chef de projet CRM ?

Morgane
Oui, je pense que c’est important de se perfectionner, de continuer à apprendre, surtout que ça bouge beaucoup dans le digital.

Bertrand
Alors on parlait des certifications ? Justement, est ce qu’il y a des certifications spécifiques auxquelles tu penses, qui sont très collées au métier de chef de projet CRM ?

Morgane
Oui, alors je dirais qu’il y a des certifications outils, surtout! Des formations sur les outils, ça peut être Adobe Campaign qui est un outil de routage pour envoyer les newsletters, les SMS, etc. Récemment, j’ai fait une formation Early Birds, c’est un outil pour la personnalisation des emails, la personnalisation client. C’est hyper important cette notion de personnalisation. Donc voilà, il y a différents outils sur lesquels on peut se former et avoir une certification à la fin.

Bertrand
Morgane, est-ce que tu pourrais nous expliquer s’il y a un mode de vie ? Je parle surtout de déplacements, de rendez vous, d’horaires de travail. Comment ça se passe, le mode de vie d’un chef de projet CRM ?

Morgane
Alors on gère nos horaires un peu comme on souhaite. On maintient des horaires assez classiques entre 8 h et 18 h. Pas de déplacement spécifique, mais sachant que notre siège historique est basé à Nantes, on peut y aller pour des séminaires, des fêtes de fin d’année ou pour voir les autres équipes.

Bertrand
D’accord.

Morgane
On va surtout à la rencontre de nos prestataires pour des rendez vous, des bilans, des reporting ou pour des trucs un peu plus sympa, des afterwork, des petits déjeuners.

Bertrand
Et les prestataires, qu’on comprenne bien. Ce sont les gens qui s’occupent de toi pour travailler sur la création, pour travailler sur un certain nombre d’outils. C’est qui les principaux prestataires avec lequel tu travailles ?

Morgane
Pour revenir dessus, c’est vrai que prestataires, on n’a pas beaucoup défini, mais finalement c’est des prestataires externes, c’est des outils en fait. Ce sont des personnes qui travaillent dans leur entreprise et qui nous propose des outils. Du coup, on paye ces outils là, ça va être Batch pour les push up Tinyclus, pour le ciblage qu’on fait pour nos clients.

Bertrand
Donc eux on essaie de les rencontrer de temps en temps et d’aller chez eux pour sortir un peu du bureau.

Morgane
Exactement.

Bertrand
Est-ce qu’il y a une différence entre le métier que tu fais et celui que tu imaginais ?

Morgane
Non, étant donné que je l’avais déjà expérimenté chez OUI SNCF, je n’ai pas eu de réelle surprise.

Bertrand
D’accord, donc tu savais déjà à quoi t’attendre, et ça te plaisait déjà ?

Morgane
C’est ça.

Bertrand
Quels seraient tes conseils pour ceux qui nous écoutent et qui souhaiteraient faire ce métier de chef de projet CRM ?

Morgane
Alors pour les personnes qui veulent faire ce métier, je conseillerais de se former, de se renseigner sur le métier. J’ai envie de dire Google est votre meilleur ami et surtout de ne pas avoir peur d’aller à la rencontre des personnes qui exercent ce métier sur LinkedIn. Envoyer un petit message ne coûte rien et les gens aiment parler de leur métier. Et du coup, c’est toujours bien de le faire.

Bertrand
C’est un excellent conseil. On a déjà entendu une fois, donc ça veut dire qu’aujourd’hui c’est assez facile si on a envie de s’intéresser à un métier, en l’occurrence chef de projet CRM, de prendre contact avec des gens qui font ce métier et de leur poser des questions.

Morgane
C’est ça.

Bertrand
Et toi, tu accepterais que les auditeurs envoient des petits messages et te posent des questions sur ton métier s’ils veulent en savoir plus ?

Morgane
Oui, avec grand plaisir.

Bertrand
Morgane, si tu avais la possibilité, qu’est ce que tu changerais à ton parcours professionnel ?

Morgane
Je pense que j’ai le petit regret au fond de moi de ne pas avoir fait une année de césure à l’étranger.

Bertrand
Pendant tes études ?

Morgane
Oui, pendant mes études, pour développer l’anglais, j’aurais voulu partir dans un pays anglophone, en Amérique ou en Angleterre pour être bilingue.

Bertrand
Et ça te trotte encore dans la tête, tu aimerais bien pouvoir réaliser ce rêve un jour ?

Morgane
Oui, ça me trotte dans ma tête.

Bertrand
Morgane, est-ce que tu peux nous dire quel est le projet sur lequel tu as le plus aimé travailler ?

Morgane
Oui, alors c’est vrai que ça ne fait pas très longtemps que je suis chez Maison du Monde. Ça fait seulement cinq mois, mais j’ai été en charge de la refonte graphique de nos newsletters, nos templates. Donc tout l’aspect graphique du newsletter, que ce soit le visuel, les modules, la structure. Donc j’ai collaboré. On a fait des ateliers avec notre prestataire d’Artagnan. C’est grâce à cet outil qu’on construit nos newsletter. Et du coup, ça change tout de suite l’aspect de la newsletter que voit le client.

Bertrand
Donc ça a un impact direct, à la fois sur l’aspect opérationnel de la mise en œuvre des campagnes, mais aussi pour le client qui voit des choses totalement différentes. Et donc ça, c’était un projet important et on te l’a confié dès ton arrivée?

Morgane
C’est ça.

Bertrand
C’était gratifiant d’une certaine manière ?

Morgane
Exactement.

Bertrand
Pour conclure, j’aimerais bien que tu nous dise quelles sont les évolutions que tu envisages pour la suite de ton parcours professionnel ?

Morgane
Oui. Alors aujourd’hui, je m’occupe principalement des campagnes, comme on l’a vu ensemble. Mais c’est vrai que dans le CRM, il y a une partie campagne calendaire des campagnes, qu’on m’a envoyé, des campagnes promotionnelles , et il y a une partie CRM mais plus Marketing Automation Trigger. Donc c’est un autre aspect du CRM, tout ce qui est lié au cycle de vie du client. Et c’est vrai que cette partie là, je ne la connais pas. Elle est un peu plus technique, un peu plus projet aussi, moins opérationnelle. Et cet aspect là, j’aimerais vraiment le développer.

Bertrand
Pour comprendre bien et notamment pour expliquer ça à ceux qui nous écoutent. Quand tu dis trigger, ça veut dire le client, il a une action sur une newsletter que tu envoies et on va, en fonction de cette action, lui envoyer des choses complémentaires supplémentaires. On va essayer d’être très proactif et personnalisé ? C’est ça que tu dis ?

Morgane
C’est ça ! Très personnalisé et de manière automatique. Finalement, dès qu’il va aller sur le site, on va envoyer tout ce qui est newsletter, relance panier. Le premier client qui arrive sur le site, qui s’inscrit à nos newsletter, un email de bienvenue, de Welcome, etc.

Bertrand
Et donc ça, ça veut dire intégrer une partie data dans ton métier, c’est ça. Et puis intelligence artificielle j’imagine. Pour faire de l’automatisation.

Morgane
C’est ça, automatisation, personnalisation.

Bertrand
Bon, écoute Morgane, j’espère que tu auras l’occasion de venir nous raconter ça dans quelques années quand tu auras mis ça place !

Morgane
J’espère.

Bertrand
Merci beaucoup Morgane d’être venue sur le Gagne-Pain! À Bientôt.

Morgane
À bientôt Bertrand.

L’épisode 35 du Gagne-Pain, métier « Cheffe de Projet CRM », est également disponible sur :