ÉPISODE 3 – Product Operations Manager, Servane Garcia

Épisode 3 : Servane Garcia, POM (Product Operations Manager) chez Sublime.

Dans ce troisième épisode, nous recevons Servane Garcia, POM (responsable des opérations) chez Sublime. Nous allons découvrir les missions de ce métier mystérieux pour beaucoup d’entre nous !

Merci à Servane pour sa participation et nous espérons que l’écoute vous plaira ! Si vous aimez l’épisode, mettez-nous 5 petites ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ pour nous encourager.

Vous travaillez dans le digital et vous souhaitez faire connaître votre métier, partagez votre expérience ? 

N’hésitez pas à nous contacter pour nous proposer votre profil pour une prochaine interview en nous contactant via l’adresse legagnepain @gmail.com

La retranscription de l’épisode 3 :

Bertrand
Bonjour et bienvenue dans l’épisode 3 du Gagne-Pain. Aujourd’hui, nous avons le plaisir d’accueillir Servane. Bonjour Servane.

Servane
Bonjour Bertrand

Bertrand
Servane va nous parler de son métier de Product Operations Manager. Et on est très impatient de découvrir ça. Parce que c’est un métier un peu mystérieux sur lequel on va essayer de faire toute la lumière. Servane, est ce que tu peux d’abord te décrire en quelques mots?

Servane
Je m’appelle Servane. J’ai 28 ans, j’ai grandi en région parisienne. J’habite toujours Paris et j’ai fait mes études à Angers.

Bertrand
Est ce que tu peux nous décrire aussi en quelques mots ton parcours professionnel avant le métier que tu exerce aujourd’hui?

Servane
Alors, j’ai fait une école de commerce où j’ai eu l’occasion de faire pas mal de stages longs de six mois. J’ai fait un premier stage en agence média Publicis. Ensuite, j’ai fait un second stage à l’étranger, à Hong-Kong, dans une entreprise de vêtements où là j’étais plus sur le marketing et les sales. Je suis rentrée à Paris, j’ai fait un autre stage encore dans une entreprise de street food. Ensuite, à partir de là, j’ai décidé de reprendre une spécialisations en digital. Ça m’a permis de trouver une alternance et d’arriver chez Sublime.

Bertrand
C’est cette spécialisation digitale qui a permis d’exercer ce métier aujourd’hui chez sublime ?

Servane
Oui exactement.

Bertrand
Tu es Product Operations Manager chez Sublime. Est ce que tu peux nous dire deux mots sur l’entreprise dans laquelle tu travailles ?

Servane
Sublime, c’est un spécialiste de format et de l’expérience digitale impactante. On travaille avec des agences médias et des annonceurs, pour lesquels on crée ces expériences publicitaires et on les diffusent à travers un réseau de sites partenaires premium.

Bertrand
C’est une entreprise de l’AdTech ?

Servane
Exactement

Bertrand
Qu’est ce que tu fais quotidiennement dans ce métier de Product Operations Manager ? Est ce que tu peux nous nous décrire ça ?

Servane
Alors le métier de Product Operations Manager. Je dirais qu’on a trois casquettes. Une premier casquettes qui serait support aux équipes business métier. Une autre casquette qui est plus chef de projet. Et enfin une autre qui est plus sur la communication.

Bertrand
Ça veut dire que tu es un peu à la croisée des chemins pour guider l’entreprise ?

Servane
Exactement le Product Operations Manager il parle avec toutes les équipes. Que ce soit produit, Tech, marketing, sales et opérations.

Bertrand
Ca veut dire qu’il faut aussi savoir parler un peu le langage des « Techos », ce qui n’est pas toujours évident ?

Servane
Exactement il faut pouvoir expliquer des choses, peut être un petit peu plus complexe a des gens qui ne sont pas techniques. Il faut avoir cet esprit pédagogue et adapter un peu son discours à son interlocuteur.

Bertrand
Si on veut rentrer dans le métier de Product Operations Manager (POM). Qu’est ce qui se passe au quotidien? Qu’est ce que tu fais tous les jours? C’est quoi une journée type? Comment ça se passe?

Servane
Alors pour la casquette support. On a ce qu’on appelle un service desk. C’est une plateforme sur laquelle les différentes équipes, que ce soit sales, opération, publisher, viennent créer ce qu’on appelle des tickets des requêtes. Soit sur des bugs qu’ils ont rencontrés en utilisant des produits, soit des demandes pour voir des améliorations sur tel ou tel produit ou tel ou tel process.

Bertrand
Pour faire évoluer le produit globalement et le produit chez toi, ça se matérialise par quoi? C’est quoi le produit dont tu t’occupes?

Servane
Alors chez Sublime on diffuse des formats publicitaires sur des sites. Le produit en tant que tel c’est un tag qui est posé sur des sites éditeurs. Ensuite, on vend également toute une panoplie de formats et d’offres qu’on vend à destination des agences et des annonceurs en direct. Le produit, ça peut aussi se matérialiser par les différents formats qu’on vend.

Bertrand
Quand on a parlé tout à l’heure de ton métier, tu m’as dit qu’il y avait trois casquettes dans le métier de Product Operations Manager. Est ce que tu peux nous dire quels sont ces trois casquettes?

Servane
Il y a une première casquette de support aux équipes Business. Ensuite il y a une casquette plus chef de projet et enfin une casquette plus communication.

Bertrand
OK sur la casquette support, tu es en relation avec qui et comment ça se passe ?

Servane
Sur la partie support, c’est donc les équipes business qui vont me pousser des bugs par exemple. Ça peut être très varié. Des bugs sur des produit qu’ils utilisent.

Bertrand
Des Bugs techniques ?

Servane
Oui, des choses comme, une compagnie qui va mal performer, un problème de stat qui ne remonte pas correctement, ce genre de choses et je vais essayer de les résoudre. Moi même, si c’est relativement accessible, je vais résoudre le bug. Si ça nécessite des développements de nouvelles choses je vais vous pousser un ticket à la Tech.

Bertrand
Et après, tu m’a dit qu’il y avait une casquette chef de projet ?

Servane
Oui, chaque début d’année et de trimestre, on établit ce qu’on appelle une Road Map. La Road Map produit, ça va être la feuille de route de l’année et du trimestre. Sur les projets à prioriser, on a effectivement une road map qui est propre aux POM en plus de la road map Tech. Dans l’équipe on est trois, on va donc ce dispatcher les différents projets. Et donc on va mettre tout en œuvre pour amener ces projets à terme à la fin du trimestre.

Bertrand
Dans la casquette de chef de projet tu vas conduire des projets tout au long de l’année et tu vas animer les équipes, c’est comme ça que ça se passe ?

Servane
Exactement. Ca peut être la rédaction d’une nouvelle offre commerciale. La première partie ca va être de récupérer les besoins. Aller interviewer peut être des clients directement en agence ou les commerciaux avec qui les clients sont en contact sont tout les jours. Ensuite rédaction des spécificités technique si il en a, ce genre de chose. Et ensuite ça peut être pour une offre commerciale, par exemple, de travailler avec le marketing pour bien nommer les choses. Et permettre aux commerciaux de présenter correctement l’offre.

Bertrand
Sur la casquette de chef de projet, ce que tu peux nous raconter, comment ça se passe?

Servane
Je prends un exemple, le projet être la création d’une nouvelle offre commerciale. Donc il va y avoir une partie récupération des besoins. Donc je vais aller interviewer des clients ou les commerciaux qui parlent avec les clients tous les jours pour savoir quels sont les nouveaux besoins sur cette offre. Ensuite, il y a toute la partie de rédaction de l’offre. Je vais travailler souvent avec peut être le marketing qui va m’aider a expliquer l’offre et l’intégrée dans la présentation commerciale. pour qu’ensuite les commerciaux puissent la vendre correctement.

Bertrand
Donc c’est dans cette partie chef de projet que tu es un peu à la croisée des chemins des différents services de l’entreprise.

Servane
Exactement

Bertrand
Sur la casquette communication, est ce que tu peux expliquer quelle est ta mission, quelles sont tes missions sur la partie communication ?

Servane
Sur la communication, donc une de mes missions, c’est de créer de la documentation interne. Ça permet, par exemple, pour le lancement d’un nouveau produit. On va évidemment décrire les différentes fonctionnalités, les différents process pour utilisé ce produit par exemple.

Bertrand
Et ces communications, elles sont à destination des équipes de l’entreprise.

Servane
Oui exactement.

Bertrand
OK, ça me semble très clair. Quelles sont les compétences dont il faut faire preuve pour pouvoir faire ce métier? Quelles sont les compétences qui te semblent essentielles?

Servane
Je pense qu’il faut avoir un bon relationnel, parce qu’on parle avec toutes les équipes. Il faut savoir être à l’écoute et pédagogue quant on explique les choses. Savoir se mettre au niveau de l’interlocuteur avec qui on parle.

Bertrand
Est ce qu’on a besoin de notions techniques pour faire ce job?

Servane
Je dirais que oui, on n’a pas besoin d’être technique en soi. Par exemple le SQ peut-être utile de savoir faire quelques requêtes en base de données. On ne vous demande pas d’être un data analyst ou un pro du SQL. Mais pouvoir requêter soi même quand on a besoin de résoudre un ticket ou un bug ça peut-être utile.

Bertrand
On a parlé dans les compétences des connaissances sur les différentes méthodes agiles. Est ce que c’est utile et important pour les gens qui nous écoutent et qui voudraient faire ton métier de product operation manager?

Servane
Oui, je pense que c’est important de connaître l’agilité et les grands principes. Savoir comment s’organise une équipe technique. D’une part, parce qu’on travaille avec eux quotidiennement et d’autre part parce qu’on a aussi besoin, quand on a des besoins clients qui arrivent par le biais du support, de savoir comment rédiger ce qu’on appelle une user story, c’est vraiment le besoin de l’utilisateur. Et de le transformer en quelque chose de plus rédigé pour que la tech puisse ensuite s’approprier le ticket.

Bertrand
Donc, ceux qui nous écoutent et qui auraient besoin d’acquérir ces compétences de gestion de projet agile, qu’est ce qu’ils faut qu’ils fassent?

Servane
Il y a plein de choses et plein de documentation sur Internet là dessus. Je pense par exemple a une entreprise qui s’appelle Product Plan (https://www.productplan.com/). Sur son site internet, on peut trouver des guides sur le Product Management, sur comment rédiger une road map, plein de choses comme ça, comment prioriser différent projet. C’est très intéressant et je pense que c’est bien de commencer par là et de ce renseigner

Bertrand
il y a aussi des certifications sur ces sujets. Est ce qu’elles sont utiles, nécessaires? Est-ce qu’elles peuvent apporter un plus?

Servane
Il y a des certifications, par exemple sur le métier de Product Owner, sur le métier Product Operation Manager, c’est pas vraiment utile, mais c’est un plus je pense.

Bertrand
Quelles sont les principales difficultés que tu as rencontrées en faisant ce métier? Est ce que tu peux en décrire une, par exemple, qui serait un peu emblématique des difficultés que tu as rencontrées sur ce métier?

Servane
J’étais d’abord, avant d’être POM, j’étais aux opérations. Je mettais en ligne toutes les campagnes, et je n’ai pas un background technique très poussé. Donc pour moi, la grande difficulté que j’ai rencontrer dans ce métier ça a été de me remettre à apprendre des choses comme le SQL, différents langages de codes. Pour que j’arrive un peu à déchiffrer le langage de code.

Bertrand
Ca veut dire quelle langage de code ?

Servane
HTML par exemple, JavaScript?

Bertrand
D’accord, donc les langages de code classiques. Et ça aussi, ça peut être utile de se former, d’apprendre avant de vouloir faire ce métier ?

Servane
Je ne suis pas certaine que ce soit très utile de savoir coder et que ce soit très utile de se former vraiment avant de faire ce métier. Après ce sont des choses qu’on apprend sur le tas. Notamment le SQL c’est en faisant des requêtes qu’on comprends comment s’améliorer.

Bertrand
Servane, est ce que tu peux nous dire pourquoi tu as choisi ce métier et comment ça s’est passé, ce choix de métier?

Servane
Comme je disais au début, je suis resté presque trois ans dans le métier de ad opération. C’est très intéressant, mais voilà, au bout de trois ans, j’avais un peu fait le tours de la question, je souhaitais un peu évolué. On m’a redirigée vers ça en interne. J’aimais bien déjà quand j’étais au opérations me former un peu aux choses techniques. J’aimais bien comprend un peu ce qu’il y a sous le capot. Et voilà ça c’est un peu présenter a moi comme ça.

Bertrand
Et est ce que tu avais déjà entendu parler de ce métier avant de le faire ? Est ce que tu en avais déjà une idée ? Est ce que ça a été une découverte ?

Servane
Du coup, je travaillais souvent avec les product operation qui était là avant moi. Puisque quand j’étais aux opérations, j’étais client moi-même puisque je remonte des bugs et je faisais des demandes de nouvelles fonctionnalités. Je travaillais en collaboration avec des POM. Mais oui, j’ai découvert toute l’étendue du métier en le faisant, je pensais que c’était très limité le support. En fait, c’est beaucoup plus que ça.

Bertrand
En fait, tu n’avais pas une connaissance très précise, si ce n’est avoir travaillé déjà avec un POM dans l’entreprise ?

Servane
Exactement.

Bertrand
OK, quelle est la tâche quotidienne qui te plaît le moins et a contrario, quelle est celle qui te plait le plus?

Servane
C’est un peu bizarre ce que je vais dire, mais c’est un peu la même tâche. Le support, c’est quelque chose que j’adore faire. parce que c’est aussi rendre service, s’intéresser aux problème que rencontre les utilisateurs. Et en même temps parfois c’est quelque chose que j’aime le moins faire. Parce que ça peut être redondant. Il peut y avoir des mêmes tickets qui sortent une semaine après l’autre avec les mêmes questions. Ça peut être frustrant de travailler sur les mêmes sujets.

Bertrand
Alors attention, QGP la question Gagne-Pain. Combien ça gagne un product opération manager?

Servane
Moi, j’ai vécu qu’une seule expérience chez Sublime uniquement. Donc je vais, pour ma part, je pense qu’un ça doit gagner entre 40 et 45 K€. Puis une expérience peu plus longue, je dirais plutôt entre 45 et 55 K€.

Bertrand
Quelles sont les perspectives d’évolutions dans le métier. Est ce qu’il y a évidemment une perspective en termes d’évolution de management, est ce qu’il y a d’autres perspectives d’évolutions ?

Servane
Je pense qu’il y en a une verticalement, c’est être manager d’une équipe de POM. Je pense que ça peut être assez facile d’avoir des passerelles pour faire des métiers du produit comme par exemple Product Owner ou Product Manager.

Bertrand
Est-ce une journée type? Comment ça se passe? Tu arrives le matin, il y a des choses à faire, des outils à consulter. Est ce qu’il y a une petite routine qui s’installe, comment ça s’organiser une journée de POM ?

Servane
Il n’y a pas vraiment de journée type dans le sens où on ne fait pas toujours la même chose tous les jours. Après effectivement il y a une petite routine. Le matin, j’arrive je lis énormément de newsletter sur le marché et sur les produits également…

Bertrand
Ça c’est la veille concurrentielle qui est importante dans ce métier.

Servane
Oui parce que l’AdTech c’est un écosystème qui évolue très vite, et donc c’est très important de ce tenir au courant des dernières choses qui sortent sur le marché. J’ai une grosse partie veille. Ensuite j’ai des dashboard, que je regarde beaucoup qui vont me donner des indications sur le business, notamment sur des offres que l’on a lancées. Ca peut être suivre le revenus d’une certaines offre, différentes statistiques pour voir que tout fonctionne et qu’il n’y a pas de soucis.

Bertrand
Donc de la veille, des tableaux de bord. Est-ce qu’il y a d’autres choses routinières qui arrivent, ou après est ce qu’on est à chaque fois dans l’inconnu, des choses qui arrivent sans qu’elles soient prévues ?

Servane
Après en général, je vais aller faire un tour sur mon supports. Voir quels sont les tickets les plus urgent à résoudre. Si Il y a des choses sur lesquelles on a prit du retard ou pas. Ca peut être un premier check ensuite, j’y retrouve plusieurs fois dans la journée parce qu’on des alertes a chaque fois qu’un ticket est crée.

Bertrand
Et dans tes routines, tu vas retrouver les trois casquettes dont on parlait tout à l’heure, c’est à dire à la fois la partie support, à la partie chef de projet et la partie communication ?

Servane
Oui quasiment, on travail sur la partie communication sur Slack en interne. Il y a une partie qui va être l’animation de chanel avec les équipes, c’est un espèce de groupe avec certaines équipes business. Ça va être animé ces chanels là, en expliquant les nouvelles fonctionnalités qui viennent de sortir des choses comme ça.

Bertrand
Est ce que l’anglais est important ? J’ai vu que dans ton CV, l’anglais était assez bien placé avec une bonne maîtrise. Est ce que l’anglais est important pour faire ce job de POM ?

Servane
Je pense que oui. D’une part, parce que toutes les communications qu’on fait sont en anglais. La documentation que l’on produit en interne et même les présentations qu’on peu faire à nos équipes sont majoritairement en anglais. Aussi parce que Sublime est une entreprise international et que forcement on force l’anglais au maximum pour que tout le monde puisse consulter les même documentations. Même au niveau du service desk, quand on demande aux utilisateurs de créer des tickets on leur demande de la faire en anglais. Pour que les autres équipes dans les autres pays puissent aussi consulter les ticket voir ce qui a été créer et tout ça.

Bertrand
Ça veut dire que tu parles, tu rédiges, tu écris des spécifications, tout ça en anglais ?

Servane
Oui exactement

Bertrand
L’Espagnol est aussi visiblement important dans tes connaissances. Est ce que tu l’utilises professionnellement ou pas du tout ?

Servane
Pas du tout.

Bertrand
C’est juste personnel. Servane Est-ce qu’il y a des échecs qui ont permis d’avancer ?

Servane
Je n’appellerais pas ça des échecs, mais effectivement, parfois, on rencontre des difficultés, a manager un projet. Ça m’a permis de mieux cadrer les choses maintenant. Je sais qu’il faut que je sois plus rigoureuse, plus organisée dans la gestion du projet et avec les différentes personnes avec qui j’échange.

Bertrand
Est-ce qu’il y a des bonnes formations ou des formations en ligne qui permettent d’arriver, pour se préparer au mieux à ce métier de product operation manager ?

Servane
Quand j’ai commencé, j’ai fait beaucoup de formations en ligne, notamment sur un site qui s’appelle Openclasserooms qui propose de cours gratuites. J’ai pu me former comme ça sur le SQL, sur le JavaScript et sur le HTML.

Bertrand
Donc, tu recommande la formation en ligne pour pouvoir améliorer ses compétences et postuler sur ce job ?

Servane
Oui tout a fait

Bertrand
Alors maintenant, la question porte sur le mode de vie. Comment ça se passe, la vie d’un Product Opération Manager ? Comment ça se passe, globalement, est ce qu’il y a des déplacements, est ce qu’on a besoin de d’aller voir des clients? Et puis aujourd’hui, clairement, est ce qu’on fait 100 % de télétravail ou est ce qu’on a aussi besoin de se rendre au bureau, dans les conditions actuelles ?

Servane
Il y a un ans j’aurais fait une réponse tout a fait différente, puisque on faisait peu de télétravail. Aujourd’hui, c’est devenu la norme. J’essaie quand même d’aller au travail, une fois par semaine. pour maintenir un peu le lien avec les collègues et changer un peu d’air. Tout est faisable en télétravail. En terme de déplacement, ça peut arriver, effectivement, qu’on fasse des meetings avec des clients parce qu’on va expliqué un nouveau produit qui vient de sortir et que le commercial n’est pas forcément à l’aise avec les aspects techniques du produits. Et ensuite, c’est peut être aussi participer à des conférences.

Bertrand
Du métier.

Servane
Du métier. Oui tout a fait de l’Ad tech sur différents sujets…

Bertrand
Est-ce que les déplacements se passent à proximité en région parisienne ou est ce qu’il y a aussi des déplacements à l’étranger, comment se passent les déplacements d’un POM ?

Servane
En général, les déplacements chez les clients qui se passent soit sur Paris, soit en région parisienne. Personnellement, je n’ai pas fait de déplacement en dehors de la France.

Bertrand
Quels seraient tes conseils à ceux qui nous écoutent et qui auraient envie de faire le métier de POM ?

Servane
Je pense qu’il faut être curieux, il faut un peu connaître plein de choses, notamment sur l’agilité, par exemple, sur la gestion de projet. Mais je pense qu’il faut aussi être aussi ouvert, curieux et quand même organisé parce, qu’il faut savoir gérer plusieurs casquettes et plusieurs projet en même temps…

Bertrand
On parlait aussi de gestion d’équipe, donc il y a quand même aussi à gérer des équipes différentes avec des profils différents. Est ce que ça nécessite des compétences spécifiques ?

Servane
Je pense qu’il faut être à l’écoute. Avoir un bon relationnel en générale pour pouvoir parler à toutes les personnes au sein de l’entreprise.

Bertrand
Pas être tout seul dans sa bulle…

Servane
Oui tout a fait.

Bertrand
Servane, est ce que tu pourrais nous nous conseiller des choses à faire pour avancer vers ce métier de Product Opération Manager ?

Servane
Je pourrais conseiller de lire, par exemple, les différents guides qu’il y a sur le site Product Plan qui permettent d’appréhender qu’est ce que c’est le produit, comment ça fonctionne ? Comment on travail ? Quelle méthodologie ?

Bertrand
Donc Product Plan et ça, on trouve ça facilement sur Internet.

Servane
On peu télécharger en les PDF.

Bertrand
D’accord, il y a des tutos en vidéo ?

Servane
Non, il n’y a pas de tutos en vidéo…

Bertrand
C’est surtout de l’écrit ?

Servane
C’est bien fait en plus puisque ce sont des cas d’une entreprise fictive sur laquelle on s’appuie pour expliquer les différentes théories.

Bertrand
Merci Servane, est ce que tu voudrais ajouter quelque chose à l’intention de ceux qui nous écoutent et qui souhaiteraient devenir POM ?

Servane
Je vous encourage à vous lancer. Ceux sont des métiers qui recrutent, qui se développent de plus en plus. On le voit beaucoup sur LinkedIn, ceux sont des métiers qui sont en plein développement.

Bertrand
Donc beaucoup de perspectives de développement. Et puis, une petite dernière question pour toi, c’est quoi les évolutions? Comment tu vois les évolutions pour toi?

Servane
Alors ce serait soit verticalement d’être manager d’une équipe. Soit je pense que c’est assez facile de faire la passerelle sur des métier d’équipe produit comme Product Owner par exemple ou Product Manager.

Bertrand
Merci beaucoup, Servane, merci pour ce temps.

Servane
Merci a toi.