page title icon ÉPISODE 22 – CRM Manager avec Jérémy Moinard de Openclassroom

Épisode 22 du Gagne-Pain : le métier de CRM Manager avec Jérémy Moinard, chez Openclassroom 

Bonjour et bienvenue sur L’atelier du Gagne-Pain !

L’atelier du Gagne-Pain c’est votre nouveau rendez-vous qui vous fera découvrir des professionnels du recrutement. Avec eux, nous découvrirons un autre regard des métiers du digital. Dans ces ateliers nous vous proposerons les conseils de ces professionnels pour faire les bons choix dans votre projet et vous aider à trouver le Gagne-Pain qui vous convient.

Dans ce 22ème épisode, nous avons l’honneur de recevoir Jérémy Moinard.

Découvrez désormais son parcours !

Merci à Jérémy pour sa participation et nous espérons que l’écoute vous plaira !

Si vous aimez l’épisode, mettez-nous 5 petites :étoile::étoile::étoile::étoile::étoile:️ pour nous encourager.

Vous travaillez dans le digital et vous souhaitez faire connaître votre métier, partagez votre expérience ? 
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Notes du podcast et liens utiles :

Notre invité : Jérémy Moinard – Profil LinkedIn

Son métier : CRM Manager

Interview faite par : Majdeline Souhnoun

La retranscription de l’épisode 22 : CRM Manager

Majdeline

Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode, du Gagne-Pain. Le Gagne-Pain, c’est le podcast pour découvrir et comprendre les métiers du digital. Je suis Majdeline Souhnoun, cofondatrice du Gagne-Pain et notre ambition est de vous présenter à chaque épisode un nouveau métier pour faire les bons choix pour votre projet professionnel et vous aider à trouver le Gagne-Pain qui vous convient. A chaque épisode, le métier sera présenté, raconté et détaillé par celles et ceux qui le font au quotidien.

Majdeline

Bonjour Jeremy, merci d’avoir accepté cette invitation à du Gagne-Pain. Tu es CRM chez OpenClassrooms. On va avoir l’occasion de revenir en détail, mais avant ça, est ce que tu peux te décrire en quelques mots?

Jeremy

Bien sûr, mon prénom, c’est Jérémie Jerry Moinard. Je rejoins OpenClassrooms, du coup, il y a environ un an et demi, et ça fait suite à tout un parcours dans le marketing digital. Suite à une école de commerce, j’ai pu travailler chez General Electric, où je faisais de marketing digital en général

Majdeline

en tant que stagiaire?

Jeremy

C’était une alternance pendant deux ans. Ensuite, premier métier, j’étais chez Ubisoft. Chez Ubisoft Côté Life cycle, la partie stratégique du CRM pour le EMEA pour des titres Ubisoft comme Just Dance, par exemple, un des plus connus. Et ensuite, j’avais envie d’entreprises qu’on appelle Scale-Up, c’est à dire des entreprises à taille humaine, mais en pleine expansion et OpenClassrooms de par sa mission, m’intéressaient. Et du coup, je suis arrivé un peu comme ça chez OpenClassrooms suite à toutes ces expériences dans le marketing digital pour intégrer en charge du CRM.

Majdeline

A la fin de tes études?

Jeremy

Après mes études et après Ubisoft qui a été mon premier CDI. Du coup, le deuxième chez OpenClassrooms.

Majdeline

Donc aujourd’hui, comme tu nous a dit, tu es chez OpenClassrooms en tant que CRM. Donc, quel est ton activité est émission quotidienne?

Jeremy

Aujourd’hui, très concrètement, ça va se situer sur tout ce qui est la partie gestion de la définition des objectifs qu’on va avoir en CRM pour OpenClassrooms à l’horizon 2022. Et ensuite, ces objectifs là, les faire découler en stratégie. Sa stratégie ensuite, on va la faire découler en chantier et ses chantiers en projet. Mes missions aujourd’hui, ça va se situer sur chacune de ces étapes, de la définition de ces objectifs, jusqu’à Bien sûr le déploiement de chacun des projets qui aura pu être défini en amont

Majdeline

Donc tu pars des décisions stratégiques et tu les découles en opérationnel ?

Jeremy

On peut par exemple parler d’un objectif qui est plus de canaux. Comment aujourd’hui, je fais pour avoir plus de canaux. Quelle est ma stratégie par rapport à ça? Quels sont les use cases que je définis et par rapport à ces use cases, Bien sûr je définis des chantiers ou des projets. Ensuite dans notre équipe CRM, aujourd’hui, on est deux. On va venir ensuite participer au déploiement de toutes ces campagnes. Bien sûr en collaboration avec toute l’entreprise.

Majdeline

D’accord, mais concrètement, quel est ton rôle? Quelles sont tes tâches ?

Jeremy

Concrètement, ça va être de gérer toute la demande entrante premièrement. Et dans un deuxième temps aussi, gérer toute la demande émanant de nous mêmes, c’est à dire. Le CRM. C’est aujourd’hui ce qu’on peut qualifier un outil, c’est à dire que c’est un outil qui, c’est un peu comme j’utilise souvent l’analogie, c’est un tournevis avec tout ce qu’on veut comme technologie, wifi, Bluetooth, tête rotative… Mais c’est un tournevis. Il n’apprend pas de lui même.

Jeremy

On ne vise pas de lui même une vis. Du coup, il reçoit ses demandes et ensuite, il l’interprète de la meilleure manière, ce qui va recevoir comme comme demandes, comme problématiques pour y apporter une solution. Ce qui va se passer, c’est ça, donc c’est recevoir premièrement toutes les demandes. Les gérer, définir la roadmap par rapport à ces demandes là et, dans un deuxième temps, faire nous des request côté CRM. C’est à dire définir les enjeux sur lesquels j’ai envie d’apporter une réponse à l’horizon Q1, Q2, Q3, 2022 ou 2023, etc.

Jeremy

Et comment je fais pour arriver à exécuter ces demandes? C’est à dire j’ai besoin, par exemple, d’un nouveau canal. Ce canal, il faut que je travail avec l’équipe produit pour le développer. Il faut que je travaille avec l’équipe. Je ne sais pas, une équipe marketing ops pour la partie design, etc. Donc, ça va être à la fois de l’entrant comme du sortant.

Majdeline

Et quel serait un exemple concret, quel nouveau canal OpenClassrooms pourrait développer pour que nos auditeurs puissent visionner tes missions ?

Jeremy

Alors il y a beaucoup de canaux dont on entend beaucoup parler aujourd’hui. Et forcément, comme toute entreprise, OpenClassrooms aussi s’y intéresse. Tout ce qui est la question de contenu intelligent. Par exemple, je vais demain sur un site Web, le site Web apporte une expérience propre, à ce que je recherche aujourd’hui en tant qu’utilisateur. Par exemple, j’arrive sur un site web, à savoir la plateforme OpenClassrooms, je suis sûrement un utilisateur qui suit beaucoup de cours.

Jeremy

J’ai envie qu’on me propose plus de cours. Pourquoi pas imaginer un contenu intelligent qui serait celui là. À savoir, on va définir des encarts sur lesquels on va pouvoir mettre des contenus intelligents qui pourront pousser un certain contenu. Je suis beaucoup de cours. On va me pousser des recommandations de cours. Je suis très intéressé par la partie formation. On va me pousser des recommandations de parcours ou je suis même intéressé par des solutions de financement. On va me pousser soit des solutions de financement, soit j’ai commencé une candidature, on va me proposer de reprendre ma candidature, etc.

Jeremy

La plateforme s’adapte à l’utilisateur plutôt que l’utilisateur qui s’adapte à la plateforme.

Majdeline

Donc, la plateforme s’adapte à l’utilisateur à travers des cookies ou à travers l’utilisation que l’utilisateur va faire sur la plateforme. Avec le temps, où est ce que c’est une personnalisation que vous faites dès le début ?

Jeremy

Alors, on s’intéresse au CRM dans le sens où on est sur de la data utilisateur et on est sur la First Party Data, c’est à dire la connaissance que l’entreprise a de l’utilisateur. Par rapport à ce que l’utilisateur a bien voulu donner, ce qui  va nous permettre de pouvoir définir cet utilisateur là. Il a suivi tant de cours. Il est plutôt intéressé par ci par cela.

Jeremy

J’ai envie de lui pousser ce contenu qui va l’intéresser. L’objectif, c’est vraiment de tendre vers une logique 360. Le CRM arrive comme une réponse, sur la plateforme, mais arrive aussi comme une réponse dans tout l’écosystème autour d’OpenClassrooms. C’est à dire qu’un utilisateur, il est sur OpenClassrooms et on lui apporte des solutions par rapport à ce qu’il recherche. Il sort de la plateforme ? L’expérience peut continuer.

Jeremy

Il a suivi des cours. Par exemple, il peut recevoir peut être un email qui va lui proposer de reprendre le cours sur lequel il était. On a une application, pourquoi pas imaginer des communications push pour lui proposer de reprendre aussi, etc. Donc, c’est vraiment de l’écosystème dans son ensemble, à la fois sur la plateforme, mais aussi à l’extérieur de la plateforme. On va venir l’accompagner et faire en sorte que l’expérience soit la plus plaisante possible.

Jeremy

En CRM, c’est toutes les communications de masse qu’une entreprise va faire à sa base de données acquise. C’est à dire quand vous allez par exemple sur le site OpenClassrooms et que vous créez un compte utilisateur, on vous apporte une expérience « plus » qu’un utilisateur qui n’aurait pas créé de compte. Parce que on peut savoir ce que vous faites et vous proposer, si vous le souhaitez, des contenus adaptés à votre utilisation. Et l’objectif du CRM est d’apporter des solutions par rapport à l’utilisation des utilisateurs d’une base de données et d’une plateforme.

Majdeline

D’accord, c’est clair. Tu utilises quoi au quotidien comme comme outils qui permettent de faire ça?

Jeremy

Vaste question. Disons qu’aujourd’hui, beaucoup d’entreprises proposent beaucoup de solutions et beaucoup de logiciels. Qu’on peut mapper sur plusieurs grands axes, à savoir verticalement, est ce qu’ils sont capables de faire en termes de canaux ou horizontalement, ce qu’ils sont capables de faire en termes de sujet. Je prends par exemple deux outils qu’on peut utiliser typiquement Blueshift et Hubspot. Blueshift est un outil qui permet de faire beaucoup de verticalisation parce que c’est un outil qui va permettre de faire autant du push que du live content, que de l’email, etc…

Jeremy

Mais par contre, Hubspot est un outil qui lui va permettre de générer des landing pages, des formulaires, des chatbot, on est plus sur de l’horizontalisation de chaque sujet au niveau marketing général. Ensuite, on a beaucoup d’outils qui vont arriver et c’est un peu en fonction de ce que l’entreprise souhaite et de ce qu’elle a comme compétences. Typiquement, on entend aujourd’hui beaucoup parler de Salesforce Marketing Cloud, qui est la solution de Salesforce sur le CRM marketing.

Jeremy

C’est une super solution que je connais bien parce que j’ai pu travailler avec. Par contre, c’est une solution qui demande des compétences techniques assez fortes. C’est à dire que c’est compliqué aujourd’hui. Une entreprise qui n’aurait qu’une seule personne au CRM, qui ne serait pas une personne qui s’y connaissent au niveau technique, de faire tourner cette machine, qui est magnifique, qui a de très belles opportunités, mais qui est assez difficilement comestible de prime abord. Le CRM aujourd’hui vient apporter une solution sur six grands axes de l’expérience utilisateur d’une base de données.

Jeremy

Premièrement, l’acquisition. Comment on fait pour avoir des utilisateurs qui créent un compte effectivement sur la base de données. L’ onboarding, comment on fait pour que ces personnes qui arrivent sur une plateforme est le service le plus adapté pour elles? La rétention, ces personnes qui sont arrivées sur le service, sur la plateforme en tant que tel, on souhaite qu’elles restent sur la plateforme. L’engagement, une fois qu’elles sont restées, on veut qu’elles utilisent plus la plateforme. La monétisation, parce que bien sûr, au bout d’un moment, a une entreprise qui est à but lucratif, va forcément chercher à générer de la valeur.

Jeremy

Et enfin, ce qu’on appelle l’advocacy. C’est une personne qui a été engagée, qui a été monétisé et qui est tellement, on va dire heureuse du service qu’elle a pu percevoir ou du bien qu’elle a pu percevoir qu’elle en fait la publicité sur les réseaux sociaux. C’est une évolution des logiques un peu plus anciennes où on appelait ça de la ARM, où on s’arrêtait vraiment Acquisition, Rétention, Monétisation, c’était très sales orienté, génération de valeur ajoutée et moins engagement. Toutes ces choses qui font en fait aussi une expérience bénéfique pour l’utilisateur.

Majdeline

OK, très clair. Pourquoi aujourd’hui, tu as choisi ce métier ? Qu’est ce qui a amené à devenir CRM ?

Jeremy

Très bonne question. Ça m’est un peu tombé dessus, c’est à dire que j’aime beaucoup le marketing et j’aime beaucoup le digital. Et du coup, je cherchais des choses qui s’orientées dans les deux. Ensuite, il y a plusieurs grandes choses dans le marketing digital et on peut après en différencier deux grandes qu’on va appeler le CRM premièrement, base de données. Et deuxièmement, le média, sur Google, Facebook, etc. Donc, il y a les deux. Est ce que j’aime beaucoup avec le CRM c’est qu’on est sur une solution ou on apporte une expérience à l’utilisateur final ou on sait qui est l’utilisateur à la fin, ou en tout cas, on peut définir à la fin qui va profiter du service. Ça fait aussi un peu sens avec la raison pour laquelle aujourd’hui je suis chez OpenClassrooms, c’est que c’est une entreprise qui est à mission et c’est une entreprise qui porte vraiment fortement ses valeurs, à savoir rendre l’éducation accessible à tous. C’est à dire que avec le CRM, on cherche aujourd’hui à apporter une belle expérience à l’utilisateur. On n’est pas sûr simplement de générer de la valeur. On est sur générer une expérience. Et c’est ça aujourd’hui qui fait que j’aime beaucoup, en tout cas le CRM, parce que justement, on est vraiment sur la génération d’expériences.

Majdeline

Et aussi, c’est pour ça que tu as choisi cette boîte parce que les valeurs te parle et te plaisent. Et c’est ça et c’est important pour toi ?

Jeremy

C’est important, une entreprise aujourd’hui qui a du sens et c’est aussi pour ça que je suis chez OpenClassrooms. C’est parce que avec un peu d’expérience professionnelle, on se rend compte que aller dans une entreprise à mission, aller dans une entreprise qui porte des valeurs, c’est vraiment en tout cas humainement très intéressant.

Majdeline

Attention, Jérémie, la question Gagne-Pain. Combien ca gagne un CRM ?

Jeremy

Tout va dépendre un peu de ce qu’on va faire et de quel niveau d’ancienneté on va avoir. C’est à dire que de ce que je vois sur le marché en entrée, on va commencer, suite aux études entre 32k€ et 35k€ par an. Et ensuite, ça peut monter et tout dépend du niveau de séniorité. C’est à dire que si on arrive sur vraiment du CRM management, on va aller jusqu’à du 45.000. Et puis après, c’est un peu, ça peut aller jusqu’à haut.

Jeremy

J’invite tout le monde à aller voir typiquement ce qui se passe sur Glassdoor et on voit que ça peut monter à des salaires assez intéressants.

Majdeline

Et en tant que junior, le minimum, ce serait combien pour toi ?

Jeremy

En tant que junior, le minimum, c’est vraiment 32k€. Ca peut être 30k€. On est toujours à plus ou moins 10%.

Majdeline

OK, c’est clair. Est ce qu’il y a une journée type en tant que CRM?

Jeremy

Oui et non. C’est aussi pour ça que j’aime bien ce métier. Parce que, justement, il n’y a pas de journée type. Parce que ça fait partie des métiers qui, aujourd’hui, vont travailler avec tous les services de l’entreprise. Ce qui veut dire que tous les services d’une entreprise vont peut être avoir un besoin CRM, marketing ou non. Ce qui fait que tous les jours, on va avoir une nouvelle problématique à laquelle on n’avait peut être pas été confronté dans le passé.

Jeremy

A quoi ça ressemble? la première demi-journée, ça va être toute la partie où on va recevoir des demandes, sur lesquelles il va falloir réfléchir parce que, justement, on est confronté pour la première fois à cette problématique là. Et nous, derrière, on a des canaux, on a des outils pour apporter, on a des cartes pour répondre à cette problématique là de la meilleure des manières possibles.

Jeremy

Et ensuite, du coup, la deuxième partie de la journée, ça va être à la fois manager tous les différents projets par rapport à tout ce qu’on va venir déployer. Travailler avec les différentes équipes pour bien cadrer leurs besoins. Déployer les projets, définir les plans CRM et bien sûr, toute la partie stratégique et définition de tous les chantiers qu’on va faire.

Majdeline

Une matinée très opérationnelle réponse au mail ou au ticket du jour et une après midi un peu plus stratégique global en fil rouge ?

Jeremy

Plutôt l’inverse, plutôt une matinée plutôt brainstorming. On a un besoin, on le reçoit, il faut qu’on réfléchisse dessus, etc. Et une après midi plutôt justement encore stratégique. Mais là, sûr, maintenant que j’ai bien cadré le besoin, j’y réfléchis à froid et je fabrique mon plan CRM. Ensuite, je le synchronise avec les différents stakeholders pour arriver à le déployer. La partie marketing design qui va créer le design, la partie copy writing qui va créer le texte, la partie intégration qui va intégrer et déployer la communication, etc.

Majdeline

Jeremy, est-ce que tu utilise l’anglais au quotidien dans ton métier?

Jeremy

Oui, totalement. Dans chacune des expériences que j’ai pu avoir. Ça a été le cas. Chez General Electric ou Ubisoft forcément ce sont des groupes internationaux et je travaillé pour l’Europe (EMEA), donc forcément beaucoup de stakeholders multiculturels. Chez OpenClassrooms aussi, on met beaucoup en avant ce côté multiculturel aussi, et on a en effet beaucoup de langues, et en tout cas, l’anglais, c’est une langue qu’on parle beaucoup.

Majdeline

Jérémie, est ce qu’il y a un profil type de personnes qui se forme sur OpenClassrooms aujourd’hui?

Jeremy

Si on regarde aujourd’hui les valeurs OpenClassrooms : rendre l’éducation accessible à tous. On se rend compte qu’il y a une grande pluralité de profils qui, aujourd’hui, se forme avec la plateforme, que ce soit sur des cours purement gratuits ou que ce soit sur des formations diplômantes.

Majdeline

Quelle est la tâche quotidienne dans ton métier qui te plaît le plus et celle qui te plait le moins?

Jeremy

Bonne question. Alors, le plus, c’est que comme on travaille avec beaucoup de gens. Forcément, c’est super intéressant parce qu’on rencontre tous les jours de nouvelles personnes et on apprend vraiment à connaître toute l’entreprise. Aujourd’hui, je suis au OpenClassrooms, je connais, on a beaucoup grossi, donc forcément, ça devient plus difficile. Mais je connais énormément de gens parce que justement, tous les jours, j’ai des nouvelles personnes qui viennent avec un problème.

Majdeline

Tu aime créer du réseau ?

Jeremy

J’adore ce côté humain, j’adore ce côté relationnel échanger, discuter, etc. Je dirais que c’est ça qui me plaît le plus. La deuxième chose qui me plaît le plus, c’est la partie stratégique et vraiment réflexion. C’est à dire qu’on a une problématique, c’est jamais la même. Il faut trouver une solution et on se creuse les méninges. Et j’adore ça. Après ce qui me plaît le moins, le CRM, c’est vrai que ça repose beaucoup sur de la data.

Jeremy

Alors je suis très bon sur Excel, mais beaucoup moins en data science. Tout ce qui est architecture, data, etc. C’est assez difficile. Du coup, il faut arriver à pouvoir discuter, par exemple avec des développeurs, avec des data scientist, etc. Sur l’architecture data, sur les ponts de données, entre différentes plateformes, etc. Il faut arriver à comprendre parce que forcément, quand on n’a pas fait des études de data science de développement backend, ça devient plus difficile.

Jeremy

C’est très intéressant. C’est un gros challenge, mais c’est vrai que c’est la partie la plus challengeante du métier.

Majdeline

Donc analyser les chiffres, c’est un peu moins fun ?

Jeremy

Analyse et les chiffres c’est très faciles. Par contre, arriver devant un développeur backend qui vous parle d’événements et de différences entre track et Identify quand on ne sait pas ce que c’est. Forcément, c’est challengeant. Il faut se renseigner pour apprendre justement à peu déchiffrer, ça a beaucoup de sens, forcément, quand on sait ce que la personne nous dit. Mais il faut arriver à la déchiffrer de cette personne et c’est le challenge.

Majdeline

T’apprend tous les jours aussi notre métier?

Jeremy

On apprend tous les jours.

Jérémie, quels seraient tes conseils pour ceux qui nous écoutent et qui souhaiteraient se lancer dans le métier de CRM?

Jeremy

Alors, il y a deux grandes choses. Premièrement, on va forcément se renseigner sur Internet. On propose des cours en CRM chez OpenClassrooms, donc suivre les cours CRM OpenClassroom, bien sûr. Premièrement, se former sur Internet ou en tout cas se renseigner sur Internet. Deuxièmement, je dirais, par le biais de stages, quand on travaille soit dans le marketing, soit même sur un service qui est proche du marketing pendant un stage d’alternance ou n’importe quelle expérience professionnelle.

Jeremy

Ou même si on connaît des gens qui travaillent dans ces domaines là bas. Aller les voir, discuter avec eux, échanger. Comment ça fonctionne précisément aussi dans le cadre de l’entreprise ou si c’est pendant son stage dans le cadre de l’entreprise. Aller discuter avec ces gens là, vraiment deux grands axes pour vraiment en apprendre plus sur ce métier là et en apprendre plus sur quelles sont les opportunités du haut du CRM.

Majdeline

OK, merci beaucoup Jérémie.

Jeremy

Merci beaucoup, à bientôt.

Majdeline

Merci beaucoup d’avoir écouté ce nouvel épisode du Gagne-Pain. Si vous aimez le Gagne-Pain, laissez nous cinq petites étoiles sur Apple Podcasts ou sur votre application de podcasts ou de streaming préférée. N’oubliez pas de vous abonner au Gagne-Pain où vous pouvez nous y créer et nous envoyer vos suggestions ou vos commentaires sur le GagnePain.fr  Retrouvez nous également sur les réseaux sociaux pour suivre notre actualité. A bientôt pour un nouvel épisode du Gagne-Pain.

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